Semakin banyak perusahaan lokal dan global yang melakukan outsourcing.Bidang yang disubkontrakkan pun beraneka macam. Mereka membuat perjanjian kualitas layanan dengan perusahaan jasa outsourcing agar pelaksanaan kegiatan outsourcing berjalan sesuai keinginan.
Setelah melakukan outsourcing infrastruktur dan sumberdaya manusia dengan pihak GE Finance selama beberapa tahun, Bank Mandiri sejak tahun lalu memutuskan untuk mengelola sendiri proses bisnis kartu kredit Bank Mandiri. Pengelolaan bersama dengan GE Finance memang membuat biaya yang harus ditanggung Bank Mandiri sedikit lebih mahal, yang berdampak pada tingginya bunga kartu kredit Bank Mandiri. Dengan dikelola sendiri, otomatis Divisi Bisnis Kartu Kredit Bank Mandiri bisa lebih bebas bermanuver di pasar.
Uniknya, pengambil-alihan proses bisnis kartu kredit dari pihak GE itu tidak menyebabkan jumlah karyawan Bank Mandiri membengkak karena pengelolaan proses bisnis kartu kredit itu dioutsourcing kepada perusahaan lain. Sekitar 300 karyawan Persaels, perusahaan jasa outsourcing, dipilih oleh Bank Mandiri untuk menjalankan proses bisnis kartu kredit mereka. Jumlah karyawan yang hampir sama juga dimanfaatkan oleh Bank BNI dalam mengelola bisnis kartu kredit mereka. Karyawan tersebut merupakan karyawan outsourcing dari PT Persona Prima Utama.
Sadar atau tidak sadar, begitu banyak fungsi bisnis perusahaan yang kini dikerjakan oleh pegawai outsourcing. Saat menghubungi sebuah perusahaan besar melalui call center, yang melayani telepon Anda boleh jadi bukan karyawan perusahaan dimaksud, melainkan karyawan PT Media Prima HR Solutions. Atau saat Anda ke datang ke sebuah bank, Anda mungkin dilayani oleh pegawai outsourcing yang bekerja untuk kepentingan bank tersebut. Begitu banyak perusahaan yang telah melakukan outsourcing, tentu dengan strategi yang berbeda-beda. Berikut adalah potret beberapa pemberi jasa outsourcing tersebut.
HSBC INDONESIA
Sebagai salah satu institusi perbankan dan layanan keuangan internasional terkemuka yang berpusat di London dengan aset USD 1,034 miliar per Desember 2003, HSBC memberikan layanan perbankan pribadi komersial, korporasi serta investasi di wilayah Asia Pasifik, Eropa, Amerika, Timur Tengah dan Afrika.
HSBC yang telah berada di Indonesia sejak tahun 1884, juga sangat aktif dalam mengembangkan bisnis personal banking, diantaranya kartu kredit yang mulai gencar ditawarkan sejak tahun 1997. Dalam kurun waktu tersebut hingga saat ini, kepiawaian HSBC telah mendapatkan beberapa penghargaan, diantaranya dari MasterCard sebagai kartu kredit dengan pertumbuhan tercepat di Indonesia dan penghargaan Outstanding Performance dari Visa International.
Menurut Agung Laksamana, Vice President Public Affairs HSBC Indonesia, dengan meningkatnya jumlah serta potensi nasabah di HSBC, pihaknya perlu menambah jajaran sales kartu kredit untuk menjual kartu kredit Visa dan Mastercard. HSBC telah anggarkan eksternal tim sebagai ujung tombak penjualan, untuk membantu penjualan kartu kredit lewat perusahaan outsourcing. Sehingga, tim internal HSBC bisa memfokuskan diri pada strategi perbankan serta marketing dan product development.
Untuk sebagian sistem aplikasi yang berhubungan dengan bank, seperti teknologi informatika (TI), juga menggunakan jasa outsourcing. Kualitas serta delivery system harus prima bagi kepuasan nasabah HSBC. Namun, semua sistem & aplikasi TI ini harus mendapat persetujuan serta proses review dari TI pusat HSBC yang berada di Hongkong. “Objektif dari outsourcing adalah agar HSBC dapat memfokuskan diri dalam melakukan strategi yang berhubungan dengan kinerja bisnis, sekaligus meningkatkan kompetensi dan efisiensi,” lanjut Agung panjang lebar.
Sejauh ini, HSBC menilai implikasi negatif menggunakan jasa outsourcing belum terlihat. Bahkan, outsourcing mampu membantu meningkatkan efisiensi bagi HSBC. “Kinerja mereka bisa terus kami pantau serta proses review agar bisa mereinforce komitmen atas mutu-kualitas kepada HSBC,” papar Agung mengenai hal ini.
HSBC boleh berpuas hati. Kendati melakukan jasa outsourcing di bidang kartu kredit dan TI dan secara makro belum mendapatkan kendala. Semua ini bisa diantisipasi karena sistem HSBC yang solid. Untuk kartu kredit, misalnya, HSBC melakukan pengecekan apakah benar atau tidak perusahaan outsourcing tersebut punya company team yang sangat solid, apakah pernah mengoutsourcing perusahaan lain, siapa partner usaha dan semacamnya.”Kita cross check, kalau recordnya dan reputasinya tidak bagus, untuk apa kita pakai?” ujarnya balik bertanya.
HSBC secara konsisten mengevaluasi setiap tahunnya untuk mengetahui sejauhmana outsourcing yang dilakukan berjalan mulus. “Target kita cukup aggresif tahun ini, terutama bagi bisnis kartu kredit, makanya kami terus mereview kinerja serta perkembangan tim ini. Misalnya, dengan mentraining karyawan perihal produk HSBC, direct selling approach dan banyak aplikasi lainnya.”
Jika pada tahun 1998, kartu kredit HSBC hanya berkisar 20.000, maka pada tahun 2002 melonjak menjadi 250.000 dan sekarang mencapai 400.000. “Untuk 2004, HSBC menargetkan nasabah kartu kredit sebesar setengah juta pemegang kartu. Tim Sales kartu kredit kami tersebar di Jakarta, Medan, Bandung, Semarang, Surabaya dan daerah strategis lainnya seperti Malang, Yogyakarta hingga Cirebon untuk mendukung target tahun ini,” katanya. Sehingga, demi kemudahan nasabah dalam pembayaran kartu, HSBC beraliansi dengan bank local seperti BCA, BNI, BII, Danamon, Niaga, Permata dan Lippo Bank.
Sedangkan target untuk TI adalah quality service dan delivery, misalnya agar website dan intranet HSBC bisa tetap atraktif dengan tampilan serta info yang terkini. “Biar pengunjung tidak bosan, makanya kita usahakan agar setiap hari, informasinya selalu updated,” ujarnya.
EXSPAN
KEBUTUHAN setiap perusahaan yang tidak kontinu setiap tahunnya, membuat PT Exspan, anak perusahaan PT Medco Energi Internasional Tbk, melakukan outsource terhadap pekerjaan tertentu. “Secara umum, setiap perusahaan berusaha menentukan yang terbaik bagi dirinya. Namun, kadangkala, itu menjadi kendala utama mengingat hal itu bisa menelan biaya yang banyak. Outsourcing adalah solusinya,” kata Aviv Murtadho, Vice President IT PT Exspan.
Secara program, Exspan sudah melakukan hal ini sejak lama. “Bukannya kita tidak mampu. Cuma masalahnya kapasitas saja. Kadang-kadang juga masalah skill atau kemampuan. Kalau kapasitasnya tidak cukup, ini yang kita outsource,” ujar Aviv. Yang penting, tetap mengedepankan efisiensi waktu dan biaya.
Sejauh ini, Exspan menyerahkan kepada PT Solusindo dalam proteksi virus di komputer. Untuk jasa satelit, Exspan menyerahkan ke PT Infokom dan untuk proyek diserahkan ke PT Astra Graphia Information Technology (AGIT). “Jadi, tidak hanya sebatas tenaga kerja saja, ilmu dan orangnya saja, tapi mesinnya juga,” paparnya. Exspan tahun ini baru melakukan outsourcing untuk rental dan operator, untuk mengoperasikan biaya telepon dan sebagainya.
Adanya kemungkinan mengoutsource di bidang lain, Aviv mengatakan bisa saja itu terjadi bila ada efisiensi. “Untuk ke depannya kita lihat lagi. Selama efisien akan kami lakukan,” kata Aviv. Tentu tetap dengan melihat avaibility atau kesiapan di pasar. Kalau perusahaan pemberi jasa dinilai tidak siap dan tidak bisa dipercaya, walau semurah apapun, Exspan tidak akan melakukan outsourcing. “Di bidang migas, semuanya kami lakukan sendiri karena kami mampu melakukannya,” Aviv menjelaskan.
Agar proses outsourcing berjalan dengan lancar, sambung Aviv, pihaknya setiap tahun mengevaluasi outsourcing, kemudian melakukan perencanaan kembali. Pekerjaan- pekerjaan mana yang perlu dikaji dan apakah ada kemungkinan perlu dioutsourcing. “Misalnya jika ada karyawan kita yang mau pensiun, apakah kita perlu mengganti segera atau tidak. Itu jadi kesempatan untuk outsourcing,” tambah Aviv saat ditemui Human Capital di kantornya di bilangan Pancoran Jakarta Selatan.
Sampai saat ini, Aviv mengaku cukup puas untuk sebagian pekerjaan yang dioutsourcing. Sebagian lagi diakuinya tergantung dari kematangan perusahaan outsourcing yang bersangkutan. “Kalau ada yang puas, ya kita lanjutkan. Kalau tidak puas, kita cari lagi. Ujung-ujungnya, ada satu kepuasan dan biaya yang murah. Kalau mereka kapabilitasnya tidak sesuai, ya itu kita ganti,” ia memaparkan lagi.
Untuk mencapai kepuasan, Exspan tidak berdiam diri. Agar jasa outsourcing bernilai baik, Exspan memiliki service level agreement, suatu kesepakatan yang sudah ditentukan dari awal pertemuan dengan perusahaan outsourcing. “Dari awal kita bilang kebutuhan kita sekian, kalau ukurannya sesuai dengan yang kita butuhkan setiap bulan dan setiap tahun, ya kita puas. Sekitar 95% sudah dinilai baik,” papar pria kelahiran 29 Januari 1961. Kalau ternyata lebih sering di bawah yang diharapkan Exspan, maka akan dikaji ulang apakah masih perlu menggunakan jasa perusahaan outsource tersebut.
